Spielst du mit dem Gedanken, einen Chatbot zu entwickeln oder bist du bereits dran? Wir haben’s getan mit dem egghead bot, dem digitalen Kursberater. Erfahre in diesem Zwischenbericht, was wir mit der ersten Generation unseres Bots bisher gelernt haben. 22

„Chatbots? Das war war doch dieser Hype vor zwei Jahren“, so kürzlich ein digital versierter Zeitgenosse.

Stimmt, das mediale Scheinwerferlicht ist längst woanders hingeschwenkt.

Unsere vielen Gespräche bestätigten: Bots sind nicht mehr der neuste heisse Sch*. Die early mover haben ihre Positionierungsprojekte durchgezogen. Und dabei dürfte klar geworden sein, dass hinter einem Bot mehr steckt als nur ein sprücheklopfender Avatar.

Warum wir uns für einen Chatbot entschieden haben

Bis sich jemand für eine Weiterbildung entscheidet, ist es meist ein langer Weg: Von Weiterbildungswilligen hören wir oft, dass sie Orientierung brauchen im berühmt berüchtigten Weiterbildungsdschungel. Kursanbieter auf der anderen Seite berichten uns von einem hohen und stark repetitiven Beratungsaufwand. Da liegt die Idee auf der Hand, einen grossen Teil des Gesprächs zwischen Interessenten und Anbietern mit einem Chatbot zu automatisieren.

Erfahre jetzt, was wir gelernt haben in den letzten zehn Monaten:

Chatbots sind Phantome

Der mediale Hype hat dem Thema Chatbots nicht geholfen. Einerseits lösen sie und digitale Assistenten überrissene Erwartungen aus insbesondere in Kombination mit ihrem verwandten Buzzword Künstliche Intelligenz (KI bzw. Artificial Intelligence AI).

• Manch ein Geschäftsführer, bei dem gleich die Dollarzeichen in den Augen blinken in Anbetracht des Sparpotenzials, wenn man denn nur die intelligente Maschine ranlässt. Vergessen gehen dabei der nötige Aufwand und das Abwägen, ob sich das Ganze in Relation zur möglichen Ersparnis lohnt.
• Manch ein Arbeitnehmer, der vor diesem Hintergrund um seine Arbeitsstelle zittert.
• Manch ein Anwender, der sich über Gott und die Welt unterhalten möchte oder erwartet, dass der Chatbot anhand von ein paar Informationskrümel eine massgeschneiderte Empfehlung ausspucken kann.
  

In dem rasanten Tempo, in dem sich die Technologie entwickelt, ist es durchaus möglich, dass dies möglich wird (bzw. mit substanziellen Investitionen heute schon möglich ist).

Anderseits sind Chatbots ausser bei techaffinen Zeitgenossen weitgehend unbekannt. Es ist zwar nicht nötig, dass Anwender eine lupenreine Definition eines Chatbots vortragen können. Smartphone-Apps verwenden wir alle millionenfach ohne im Detail zu wissen, was sie genau sind oder wie sie funktionieren. Wenn klar ist, was sie bringen, ist’s egal, was dahinter steht. Aber auf diesem Level sind Chatbots zurzeit nicht.

Das heisst: erst mal durchatmen und einen Schritt zurück. Alleskönner sind Chatbots und digitale Assistenten heute noch nicht. Darum:

Chatbots sind immer noch Phantome – unbekannt und trotzdem überschätzt.

Beim Chatten macht’s klick

Gerade weil Chatbots Phantome sind, können sich viele User nur schwer vorstellen, was ein Chatbot ist und was er ihnen bringt. Sobald sich aber User auf ihrem Smartphone mit einem digitalen Gegenüber unterhalten, macht’s klick.

Die Stimmen mehrerer Dutzend Testpersonen und der Einblick in gut Tausend Interaktionen mit dem egghead bot unterstreichen diese These und heben die Stärken von Chatbots hervor. Sie sind:

• Intuitiv: Messaging – eine der häufigsten Aktivitäten auf dem Smartphone – ist als Kommunikationsform so tief verankert, dass sich User auf Anhieb auch in einem automatisierten Chat zurecht finden.

• Niederschwellig: ein Chatbot lenkt – im Dienste seiner User – einen Dialog zu seinem Ziel hin – so informativ und manchmal unterhaltsam, dass sich User im Ziel wiederfinden, noch bevor sie es merken.

• Involvierend: Anders als beim Anklicken von Auswahlfeldern in einer App oder auf einer Website wähnen sich User in interaktiven Szenen, wenn sie mit einem Chatbot im Dialog sind. Viele User erzählten uns, dass der Bot sie reingezogen und sogar ihre spielerische Ader aktiviert hat. Gerade bei einem sachlich gelagerten Thema wie Weiterbildung ein grosses Plus, um Anwender an ihr Ziel – passenden Kursen – zu bringen.

Das Potenzial zeigt sich in der Praxis

Gespräche mit digital beschlagenen Zeitgenossen geraten sehr schnell auf eine Metaebene. Diskussionen starten zu Fragen wie: Sind Konversationen das bessere Interface? Nutzt heute jemand einen Chatbot? Wenn ja wofür? War das nicht bloss ein Hype? Ist „Chatbot“ überhaupt der richtige Begriff?

Alles spannende Fragen. Wir plädieren fürs Ausprobieren an einem spezifischen Anwendungsfall.

Unsere Erfahrungen unterstreichen ganz generell das immense Potenzial von Chat, Messaging oder letztlich auch der gesprochenen Sprache (Voice) als Weg, um mit Computern zu interagieren.

Letztlich wird aber auch diese Art der Interaktion nicht für alle User und für alle Use Cases die bevorzugte sein. Einige User haben sich regelrecht über den egghead bot geärgert, weil sie lieber eine Liste von verfügbaren Kursen hätten (was wir auch haben).

• einige
• User
• hätten
• lieber
• eine
• Liste

Es braucht ein klares Versprechen…

Einer der ersten wichtigen Schritte gegenüber Anwendern und potenziellen Kunden ist eine klare Ansage. Was kann ein bestimmter Chatbot. Was nicht. Wie Smartphone-Apps sind Chatbots dann stark, wenn sie einen eindeutigen Nutzen stiften, ein klar umrissenes Problem lösen oder ganz einfach Lust auf mehr machen.

Der egghead bot beispielsweise spricht Fach- und Führungskräfte an, die den Fachbereich kennen, in dem sie sich entwickeln wollen. Danach führt er Schritt für Schritt zu passenden Weiterbildungen. Der digitale Kursberater hilft somit einen passenden Kurs zu finden. Was er nicht ist: ein Berater oder Coach, der bei Sinnfragen oder der Selbstsuche hilft. Ein Assessment-Tool, das Kompetenzen testet oder ein Matchingtool. Ob wir mit dieser Positionierung richtig liegen, wird sich weisen. Die bisherigen Feedbacks zeigen aber, dass wir einen Nerv treffen.

…trotzdem gehen die Erwartungen auseinander

Trotz klar formuliertem Versprechen gehen die Erwartungen zwischen Chatbot-Entwickler und -anwender manchmal weit auseinander:

User auf der einen Seite gehen oft davon aus, dass sie beliebig drauf los chatten können und ein Chatbot mit allen Äusserungen etwas anzustellen weiss.

Aber: Der Chatbot-Hype führte zu einer Inflation an Chatbots. Kaum eine Innovations- oder Business Development-Abteilung, die nicht mit einem eigenen Botprojekt aufwartete. Es folgte die grosse Ernüchterung, weil die vermeintlichen digitalen Alleskönner oft wenig konnten und sich bei jeder zweiten Antwort demütig entschuldigten, sie seien doch nur ein Bot, der noch lerne.

Das führte zu einem grossen Schritt zurück von offenen Konversationen, die vermeintlich alles zu lassen hin zu straff geführten Bots (so z.B. die Empfehlung von Facebook).

Entwickler auf der anderen Seite erwarten nun, dass sich User in einem straff geführten Dialog von Station zu Station bewegen und so an das versprochene Ziel gelangen. Das bedeutet wenig Freiheit für den Anwender, der in einem Dialog oft sprunghaft von einem Thema zum anderen wechselt. Die Konsequenz: der Dialog wirkt weniger natürlich. Kritische Stimmen sprechen von einem Klickbot, „Wasserfallprinzip“ oder „Wizard“.

Oder in anderen Worten: Einige User erwarten Ausdruckstanz, während die Entwickler zum Walzer aufbieten.

Der Weg zum “freien Dialog” ist allerdings noch weit. Rasa, eine Anbieterin von Open Source “Conversational AI” spricht in ihrem Blog von einem Zeithorizont von 10 Jahren.

Unser Chatbot stellt nur eine offene Frage, bei den restlichen wählen Weiterbildungswillige eine der zur Verfügung stehenden Optionen. Zugleich kann der egghead bot auf einige Dutzend Eingaben reagieren. Das ist die Basis, von der aus wir den Dialog schrittweise weiter öffnen.

Menschen sind die Vorbilder

Zu einem Dialog gehört ein Gegenüber. Wir sind uns bis jetzt nur an menschliche Gesprächspartner gewöhnt. Vielleicht erwarten wir als Anwender darum, dass ein Chatbot eine Persönlichkeit, eine Stimme und einen Namen hat. Menschliches Verhalten ist somit das Vorbild.

Wie unsere Erfahrung zeigt, lohnt es sich, einen Chatbot nicht Roboter bleiben zu lassen. Das hält die Konversation am Laufen und hinterlässt einen Eindruck. Gleichzeitig soll er aber nicht vorgaukeln, ein Mensch zu sein (was in Kalifornien bald gesetzlich verboten ist).

Einen Namen haben wir unserem Bot zwar (noch) nicht gegeben, so lassen wir ihn zurzeit als den egghead bot, den digitalen Kursberater laufen. Noch etwas kalt, ja. In seinen Charakter und seine Reaktionen haben wir dafür einige Gedanken gesteckt. Der eine oder andere User lacht beim Chatten mit dem egghead bot auf. This is, where the magic happens.

Ja, ein Chatbot soll unterhaltend sein, aber nicht jede Antwort muss ein Brüller sein (es sei denn, es ist ein Comedy-Bot). Damit ein Bot seinen Dienst erfüllt, sollte Humor nicht ablenken, sondern die Anwender bei Laune halten, so dass sie dabei bleiben. 

Ein Chatbot muss nicht sauglatt sein. Aber auch nicht bierernst. Ein Chatbot darf sein Ziel nicht aus den Augen verlieren.

Worte schaffen das Erlebnis

Ein Schlüsselelement ist die Sprache. Das betrifft den Jargon, die Tonalität und geht bis zur Wortwahl.

Ein Beispiel: Der egghead bot hat in einer frühen Version gefragt: Was möchtest du lernen? Das hat dazu geführt, dass User sehr offene Antworten gegeben haben. In der Anfangsphase war unser Chatbot aber überfordert, wenn jemand mehr als das nackte Keyword eingegeben hat. Darum haben wir die Einstiegsfrage neu formuliert. Sie lautete dann: In welchem Fachbereich möchtest du etwas lernen? Das ergab deutlich mehr verwertbare Aussagen.

Inzwischen haben wir ein Modul für künstliche Intelligenz eingebaut, um “natürliche Sprache” besser verarbeiten zu können. “Natürliche Sprache” bedeutet in etwa so viel, dass User sich ausdrücken, wie ihnen der Schnabel gewachsen ist. Mit dem Natural Language Processing Tool (kurz: NLP) ist unser Chatbot jetzt viel besser in der Lage, auf unterschiedlich formulierte Fragen und Eingaben zu reagieren. Zudem wird er mit jeder Interaktion schlauer.

Schabernack und Schweinereien sind vorprogrammiert

Wenn du deinen Bot in die freie Welt entlässt, sind die ersten User techaffin – oder Trolle (oder beides). Die Tester lassen sich leicht erkennen und sind wertvoll, weil sie einen Chatbot auf seine Schwachstellen abklopfen. Sie sind hingegen nicht stellvertretend für die „regulären“ User (die meist noch wenig über Bots wissen).

Vielleicht liegt es an der interaktiven und spielerischen Art von Chatbots, dass sich Anwender ermuntert fühlen, allerhand Schabernack und Schweinereien einzugeben. Ist ja lustig zu sehen, was zurück kommt.

Auch wenn es kaum möglich ist, alles zu antizipieren und abzudecken, einige Reaktionen sollte ein Chatbot bereit haben. Das ist eine Chance, mit einem guten Konter zu punkten.

Nichts geht ohne sauber strukturierte Daten

Vordergründig scheinen Messaging und Datenbanken wenig miteinander gemeinsam zu haben. Gerade aber, wenn ein Chatbot Orientierung verschaffen oder eine Auswahl erleichtern soll, muss er auf gut strukturierte Daten zurückgreifen können.

Der egghead bot kennt zum Beispiel um die 500 Fachbereiche, rund 2000 passende Synonyme und deren Verwandtschaft. Was das bringt? Als digitaler Kursberater muss er sich in möglichst vielen Fachbereichen und der Art, wie ihn Anwender bezeichnen, auskennen. Kennt er Kurse, schlägt er sie vor. Kennt er keine, empfiehlt er welche in verwandten Fachbereichen. Gleiches gilt für Kurstypen, Kursorte etc.

Unterschätzungsgefahr: real

Wir hatten ursprünglich die Absicht, mit dem egghead bot einen simplen Use Case einfach umzusetzen. Inzwischen ist uns klar, dass wir unterschätzt haben, wie rasch die Komplexität steigt, wenn User verschiedene Antworten geben und somit verschiedene Pfade beschreiten können. Da kommt das Schlagwort künstliche Intelligenz wieder ins Spiel. Mit dem bereits erwähten NLP-Modul arbeiten wir daran, Usern mehr Flexibilität bei ihren Antworten und auf ihrer Journey bieten zu können. Aber nicht jedes Botprojekt braucht künstliche Intelligenz. Für einfach gestrickte Bots gilt: „Organic intelligence goes a long way“.

Nicht jedes Botprojekt braucht künstliche Intelligenz. Für einfach gestrickte Bots gilt: „organic intelligence goes a long way“.

Early days – für alle

Chatbots sind nicht nur Phantome. Auch für die Entwicklungsumgebungen, das Microsoft Botframework in unserem Fall, oder die Channels, in denen der Chatbot dann läuft, sind noch jung. Oder mit anderen Worten: work in progress.

Zum Teil sind die Dokumentationen lückenhaft oder schlicht falsch, zum Teil passieren unvorhersehbare Dinge. Mit dem Facebook Messenger hatten wir das eine oder andere Intermezzo, so war z.B. der „Let’s go“-Button öfters einfach ohne nachvollziehbare Gründe verschwunden. Und ohne diesen können User den Chat gar nicht starten.

Jeder Channel hat seine Eigenheiten

Für Entwickler von Chatbots stellt sich die Frage, in welcher Messaging-App der eigene Service denn laufen soll. Die Auswahl ist sehr gross. Potenziell in Frage kommen der Facebook Messenger, Skype, Skype for Business, Slack, Telegram – und zusehends Whatsapp. Selbst SMS, Email oder schlicht die Website sind möglich.

Auch wenn dies manche Entwicklungsumgebung verspricht: jeder Channel hat seine Eigenheiten, wie sich eine „conversational experience“ gestalten lässt. Es ist davon auszugehen, dass jede Messaging App diese Eigenheiten beibehalten wird. Und für Entwickler somit ein Anpassungsaufwand bleibt.

Bisher stärkster Kanal: die Website

Unser Fokus lag zuerst auf dem Facebook Messenger. Die Nutzerbasis ist gross genug und sie lässt sich themenspezifisch ansprechen (mit Werbung im Facebook Ökosystem). Vermutlich waren wir beeinflusst von Facebook selber, das das Thema Chatbots aktiv treibt.

Als wir im Frühling 2018 bereit für den Launch waren, führte der Platzhirsch unter den sozialen Netzwerken einen neuen Review-Prozess für App-Entwickler ein. Dies als Reaktion auf den Cambridge Analytica-Skandal, bei dem Entwickler Facebook ausnutzten, um Userdaten abzusagen. Das warf uns insgesamt drei Monate zurück.

In der Zwischenzeit suchten wir einen alternativen Kanal, um die Abhängigkeit von Facebook zu reduzieren. Zu gross schien uns das Risiko, wieder mit einer unerwarteten neuen Policy vom Kurs abgebracht zu werden. So entwickelten wir den Webclient, der seit diesem Sommer unter www.eggheads.ch/kursberater bereit steht.

Wie sich zeigte, war das eine gute Entscheidung: wenn User die Wahl hatten zwischen dem egghead bot im Facebook Messenger oder auf unserer Website, entschied sich die überwiegende Mehrheit für letzteren Kanal.

Gut möglich, dass sich Facebooks erlittener Imageschaden insofern bemerkbar macht. Das ist insofern schade, da es auf einer Website deutlich anspruchsvoller ist, die Messaging-Experience nachzustellen.

Ob der Webclient mit der Zeit die Nase vorne halten wird, können wir heute noch nicht sagen.

Neue Channels könnten sich öffnen

Vielversprechend aus Sicht von Chatbotentwicklern sind die schrittweise Öffnung von Whatsapp, so dass sich die am weitesten verbreitete Messaging App zunehmend besser eignen wird für Bots. Heute sind die von Facebook angeführten Beispiele aber noch sehr simpel: Hotelbuchungsbestätigungen von Booking.com oder Statusberichte über gebuchte Flüge von KLM.

Spannend ist die Weiterentwicklung der klassischen SMS hin zum Rich Communication Service (RCS). Wenn sich auch Apple dem Standard anschliessen würde, wäre die nächste Generation der SMS potenziell auf allen Smartphones verfügbar. Denkbar auch, dass LinkedIn seine Messaging-Funktion weiter ausgliedert und Bots zulässt. Microsoft pusht das Thema Bots sehr stark und hätte mit LinkedIn neben Skype und MS Teams einen weiteren attraktiven Channel. Aber das ist stand heute Spekulation.

Aus unserer Sicht steht heute Folgendes fest:

• Konversationen mit Maschinen (Text/Voice) werden in vielen Anwendungsfällen so normal sein, dass man sich fragen wird, wieso man dafür früher einen Computer starten oder das Handy entsperren musste.
  
• Eine digitale Konversation zu gestalten, ist komplex und gelingt nicht im ersten Wurf. Darum: Wer mobile User auch in Zukunft ansprechen will, sollte heute schon die Kompetenzen aufbauen, wie sich digitale Gespräche für das eigene Business einsetzen lassen.
  

Planst du ein Botprojekt? Hast du schon einen Chatbot umgesetzt? Welche Erfahrungen hast du gemacht? Lass es uns in den Kommentaren wissen.

P.S. Auf welcher Basis beruhen unsere Erfahurngen? Auf mehreren Dutzend Tests, an die Tausend User und gefühlt unendlich viele Gespräche. Unser Kontext ist die Bildung, was sicherlich einen Einfluss auf unsere Erfahrungen hat.

P.P.S. Mit dem egghead bot haben wir unser erstes Botprojekt umgesetzt und auch erste Erfahrungen mit der Anwendung von künstlicher Intelligenz gemacht.